留住(zhu)客戶是印刷企(qi)業的頭等大事(shì)

每一個企(qi)業——無論是大還(hai)是小——都要靠客(kè)戶才能生存下(xià)去。但令人奇怪(guai)的是，很多企業(ye)都沒有對這個(gè)看似普通的經(jing)營原則給予足(zu)夠的重視。卓越(yue)的客戶服務是(shì)決定一個企業(yè)未來命運的重(zhòng)要因素。無論你(ni)的企業能提供(gòng)哪種産品或服(fu)務，你都要爲客(ke)戶服務。換句話(huà)說，客戶決定着(zhe)你能否在自己(ji)所從事的行業(ye)内站穩腳跟！

　　幾(ji)乎所有的商業(ye)圖書都在告訴(su)你，一個企業/企(qi)業家的成功是(shì)🌈由它/他或她的(de)态度、毅力、動力(li)、永不放棄的精(jing)神💜和其他方面(mian)的突出表現所(suǒ)決定的。這是一(yi)個非常重要的(de)信息，但在多數(shù)情況下，我們都(dōu)忽略了最重要(yao)的一點🐅！

　　實際上(shang)，企業的成功隻(zhi)與一項基本的(de)技能有關。由🈚于(yú)這項🌐技能👄聽起(qi)來并沒有什麽(me)特别之處，所以(yi)人們也很少談(tán)起它。但是當你(nǐ)掌握了這項技(ji)能的時💃🏻候，就會(hui)變得非❓常富有(you)。事情就是這麽(me)簡單。

　　而這項重(zhòng)要的技能就是(shì)吸引和維護客(kè)戶。如果你想獲(huo)得🙇‍♀️比現在大五(wǔ)倍的成功，就需(xū)要赢得比現在(zài)多五倍的客戶(hu)。

　　怎樣才能做到(dào)這一點？

　　關鍵是(shì)要學習如何吸(xi)引客戶——吸引和(he)維護客戶既是(shi)👈一門藝😄術也是(shi)一項技巧。事實(shi)上，大多數企業(ye)家都不能很好(hǎo)地做到這一點(diǎn)。

　　作爲一個企業(ye)的領導者，應該(gai)向所有員工傳(chuán)達三個基本的(de)🧑🏾‍🤝‍🧑🏼原則：

　　公司裏的(de)每一個職能部(bù)門都應該站在(zài)客戶的角度🔆考(kao)慮問題

　　公司裏(lǐ)的每一個人都(dou)必須爲産品增(zēng)加價值

　　客戶（而(ér)不是公司）決定(dìng)價值

　　建立客戶(hù)的忠誠度

　　在通(tōng)常情況下，企業(yè)都會把自己的(de)主要精力放在(zai)👄追求新客戶上(shang)，而很少花精力(lì)去鞏固自己原(yuán)有的客戶群。這(zhe)種短期策略最(zuì)🥵終會使企業的(de)利潤受到影響(xiang)。

　　成功企業都注(zhu)重從客戶的角(jiao)度考慮問題，而(ér)不是根❓據自✍️己(jǐ)的需要來制定(ding)戰略決策。要想(xiang)做到事事📐爲客(ke)戶考慮，就可以(yǐ)從以🤞下幾個方(fāng)面着手：

　　規範行(hang)爲。創造一個能(néng)讓員工們做出(chu)決定的工作環(huan)境。領導者🔴需要(yao)規範員工的行(hang)爲，而不要采用(yòng)“照我說得做”和(hé)“不要像我一🚶‍♀️樣(yang)”這樣的管理方(fāng)式。

　　了解你的客(ke)戶。花時間去拜(bai)訪你的客戶和(he)供應商。

　　采取正(zheng)确的管理方式(shi)。如果一個員工(gong)的發展目方向(xiàng)是🤩爲了取悅自(zì)己的老闆，那他(ta)/她就不會花精(jīng)力🌐去取悅客戶(hu)。

　　把客戶服務放(fàng)在管理工作的(de)首位。如果你在(zài)管理會議上隻(zhī)關心與成本和(hé)預算有關的問(wen)題，那麽你的管(guan)理團隊就會把(bǎ)工作重點放在(zai)這些問題上，而(ér)不是客戶身上(shang)。

　　每一個客戶想(xiǎng)要問的第一個(gè)問題一般是：“這(zhe)跟我有什👌麽🙇‍♀️關(guān)✍️系”。爲了吸引客(ke)戶的注意力，我(wǒ)建議大家采取(qǔ)以下幾種措施(shi)：

　　保證你的産品(pin)和服務。爲你所(suo)做的每一件事(shì)情提供支持。否(fou)則，别人爲什麽(me)要從你這裏買(mǎi)東西？

　　當場做出(chu)決定。沒有人願(yuan)意聽到“讓我再(zài)檢查一下”或💔“我(wǒ)很快就給你答(dá)複”這樣的話。當(dang)一個客戶帶着(zhe)問題💰來找♈你的(de)時候，就希💰望能(neng)馬上得到解決(jué)，否則他們就不(bu)會感到滿意。

　　遵(zūn)守你的諾言，如(rú)果你承諾了要(yao)去做某件事情(qíng)，就要遵守自己(ji)的諾言。爲了在(zai)激烈的市場競(jìng)争中脫穎而📧出(chū)，你可能偶爾還(hai)要向客戶做出(chū)高于自己實際(jì)水平的承諾。我(wo)建議你千萬不(bú)要這樣做。要确(que)保自己能夠📞遵(zun)守做出🔴的承諾(nuò)。這樣客戶才會(hui)相信它。
衡量客(ke)戶的滿意度。很(hěn)多企業都在用(yong)利潤、銷售額和(he)⭐應㊙️收款🔞項等技(ji)術指标來衡量(liàng)自己的成功與(yǔ)否。這些指标在(zài)一🏃🏻‍♂️定程度上反(fǎn)映出了企業在(zai)某些方🐆面做出(chū)的成績，但現在(zài)的問題是：如何(hé)🤩來衡量客戶☀️的(de)滿意度？

　　除了幾(ji)個比較常見的(de)衡量指标（現有(you)客戶的推薦次(cì)數、現🌂有客戶重(zhong)複消費的水平(píng)以及客戶投訴(su)的比例等）以外(wai)，其它與客戶滿(mǎn)意度有關的重(zhong)要指标💔有：

　　回答(dá)問題的時間。商(shāng)業研究表明一(yī)個客戶每天會(hui)因爲沒有完成(chéng)或沒有解決的(de)問題而損失1%的(de)實力。因此比競(jìng)争對手做出更(geng)快的選擇能使(shǐ)你獲得更🐆明顯(xian)的優勢。

　　及時交(jiāo)付。如果你的産(chan)品沒有在客戶(hu)需要的時候送(song)到💃🏻他們手上，那(na)麽這種産品的(de)價值就會大打(da)折扣。與客戶确(què)定具體的送貨(huò)時間，而當你沒(mei)有按時🌈交貨的(de)時候，你的公司(sī)就要面臨被淘(tao)汰的危險。

　　錯誤(wu)率。當你把客戶(hù)的訂單輸入電(dian)腦跟蹤系統中(zhong)的時候，到底㊙️會(hui)犯多少個錯誤(wu)。這些錯誤通常(cháng)會導緻産品的(de)運輸✨錯誤或交(jiao)貨時間的延長(zhang)。

　　80/20原則。對大多數(shù)企業而言，它們(men)80%的利潤都來自(zi)于20%的客戶🔴。所以(yǐ)，企業至少要對(duì)從前20%的客戶手(shǒu)中得到的銷售(shou)✨額進行跟蹤，看(kàn)它們✂️是增長了(le)、保持不變還是(shi)㊙️下降了。如果它(tā)們出現了下降(jiang)的趨勢，企業就(jiu)要找出出現這(zhe)種情況的原因(yin)。

　　建立不斷提升(shēng)的質量标準。對(duì)那些增量很小(xiao)且方便跟蹤的(de)重要指标進行(háng)測量。這看起來(lai)可能比較浪費(fèi)時間，但到年底(di)的時候，你就可(kě)以對自己的産(chan)品或服務的質(zhì)量有一個客觀(guān)的評價。

　　“關鍵時(shi)刻”

　　無論一個客(ke)戶與你所在企(qǐ)業的哪一個方(fang)面進行接🍓觸，都(dou)有可能對它産(chǎn)生印象。而這些(xiē)“關鍵時刻”既✂️能(neng)成就你✌️的事業(ye)，也有可能将其(qí)毀于一旦。

　　你的(de)員工的首要任(rèn)務就是讓客戶(hu)們感到特别。一(yi)個以客戶爲本(ben)的公司應該意(yì)識到自己不僅(jin)要向客戶推銷(xiao)一種産品或服(fu)務，而且還要讓(rang)他們這種産品(pin)或服務的好處(chu)。

　　客戶們也有一(yī)定的期望。而“關(guan)鍵時刻”必然會(huì)與這些期望産(chan)生直接的聯系(xi)。它們包括：

　　氛圍(wei)。客戶們希望找(zhǎo)到幹淨、舒适和(hé)有吸引力的購(gou)物環境。他㊙️們♻️希(xi)望能夠得到專(zhuan)業人士的熱情(qing)接待。

　　質量。客戶(hù)希望能企業的(de)各個方面看到(dao)對質量的嚴♻️格(ge)✉️要求，從你的員(yuán)工對待他們的(de)方式到産品本(ben)㊙️身。

　　解決方案。客(ke)戶希望你能爲(wèi)自己所銷售的(de)産品提供🙇🏻強有(you)力的支持，并成(cheng)爲這個領域的(de)專家。隻要你㊙️的(de)客🈚戶存在疑問(wèn)，你🔞就要去解答(dá)這些問題。

　　可靠(kào)性。客戶希望你(nǐ)的産品或服務(wù)是值得信賴的(de)。如果你能使了(le)客戶對你建立(li)起更強的信心(xīn)，那麽你就能得(dé)到更多的業務(wu)。

　　每個企業滿足(zu)甚至是超過客(ke)戶期望的機會(huì)是非常⚽有限♌的(de)。最關鍵的是要(yao)讓客戶看到你(ni)的努力。如果你(nǐ)獲得了成📱功，就(jiù)能赢得客戶的(de)忠誠。

　　服務的價(jia)值

　　成功的企業(ye)都能意識到服(fú)務本身就是一(yi)種産品，而且是(shì)一個在客戶與(yu)企業接觸時銷(xiao)售的産品。服務(wù)的特點有：

　　必須(xū)按需生産。

　　不能(néng)像失靈的家用(yong)電器那樣重新(xin)來過（你可以爲(wei)惡劣的服務态(tài)度向客戶道歉(qiàn)，但它對企業造(zao)成的傷害是無(wu)論如何也挽回(huí)不了的）。

　　客戶在(zai)收到貨物時的(de)經曆（這個過程(chéng)無法暫停，也無(wú)法與管理者進(jìn)行溝通）。

　　創造不(bu)僅能使客戶滿(mǎn)意而且能使企(qǐ)業受益的價值(zhi)🍓。這些好處⚽包括(kuo)：
　
   　更高的效率。這(zhè)要求企業把注(zhù)意力放在能對(duì)客戶滿意度造(zào)成直接影響的(de)領域，從而使它(ta)們的資源得到(dào)更有效的利用(yòng)。

　　成本效率。從已(yi)經公布的統計(ji)數據來看，赢得(dé)一個新客戶的(de)成本是維護一(yi)個老客戶成本(běn)的五倍，這意味(wei)着如果一個企(qǐ)業的👣客戶的保(bǎo)持率能夠提高(gao)5%，那麽它所獲得(dé)♉的利潤就能增(zēng)加25%甚至更多。

　　提(ti)高士氣。當一個(ge)公司的首席執(zhi)行官、中層管理(li)人員和工作在(zai)第一線的員工(gōng)們都意識到了(le)客戶服務的重(zhòng)要性，而且他們(men)都制定出了一(yi)個相同的奮鬥(dòu)目标，那麽員工(gong)的士氣和滿足(zú)感就會得到明(míng)顯提高。

　　在任何(hé)一個有多家企(qi)業在銷售相同(tong)産品或服務的(de)行業中，成功不(bu)僅取決于客戶(hù)的待遇水平、銷(xiāo)售的時機，還要(yao)取決于售後服(fú)務。你的企業可(ke)以通過以下幾(jǐ)個方式爲客戶(hu)提供卓越的售(shòu)後服務：

幫助客(ke)戶解決問題，而(er)不是逃避責任(ren)。當一個客戶向(xiàng)你的工作人員(yuan)提出問題的時(shi)候，他們的事情(qing)決不能再被推(tuī)給另外一名員(yuán)工。客戶不願意(yi)聽到你😍說：“這不(bú)是我的工作”。

　　永(yong)遠不要因爲自(zi)己忙而拒絕向(xiàng)客戶提供幫助(zhù)。永遠不要讓你(nǐ)的客戶感覺他(ta)們是在打擾你(ni)的工作。你的員(yuan)工的主要工作(zuò)就是爲客戶提(ti)供卓越的服務(wù)。

　　讓客戶爲你的(de)企業出謀劃策(ce)。客戶是你一切(qie)工作（廣告💋、交付(fù)💛、定價、營銷和銷(xiāo)售）的終極目标(biāo)。他們對企🏒業的(de)看法🐉也反映出(chu)✍️了你需要努力(li)去實現的目标(biāo)。

　　員工：你的内部(bù)客戶

　　有多少企(qi)業忽視了建立(li)良好的内部客(ke)戶服務體系的(de)需要，又有多少(shao)企業忽視了對(dui)首次進入服務(wu)行業的員工的(de)培養和關心？

　　目(mu)前，大多數企業(yè)都不願意花時(shi)間去了解什麽(me)樣的員工更🔞适(shi)合自己的企業(ye)文化以及他們(men)需要從哪些方(fāng)面下手才能對(duì)客戶進行更好(hǎo)的照顧。我願意(yi)爲企業的招聘(pin)方式提出自己(jǐ)的意見：

　　概括出(chu)你感覺最适合(hé)爲客戶服務的(de)那一類人的特(te)點。

　　在面試過程(cheng)中采用最新的(de)招聘技術。

　　确保(bao)讓幾名員工參(cān)與到新員工的(de)面試過程中。

　　找(zhǎo)到合适的員工(gong)隻是企業邁向(xiàng)成功的第一步(bù)，這些員工在定(dìng)位和培訓過程(cheng)中的表現也同(tóng)樣重要。那些能(neng)夠提供一流服(fú)務的企業都能(néng)擁有正規的員(yuan)工定位計劃，它(tā)們能通過一個(ge)全面的員工手(shǒu)冊和多種方式(shi)來讓新員工快(kuài)速地融入到自(zi)己的企業文化(hua)中去。

　　這些企業(ye)一般都具有一(yī)套非常嚴格的(de)标準。每個💁人都(dōu)知道自己的目(mu)标是什麽。經驗(yàn)豐富的員工能(neng)把自己在日常(chang)工作中使用這(zhe)些标準的經驗(yan)傳授給新來的(de)員工👈。

　　通過培訓(xun)和日常工作的(de)磨練，員工們應(ying)該逐漸把自己(ji)的工作重點放(fàng)在客戶服務上(shang)。你要經常問自(zì)己和員工這樣(yang)一個問題：我們(men)今天創造了什(shi)麽價值？又比昨(zuó)天取得了哪些(xie)進步？

　　企業總裁(cai)和高級管理人(rén)員可以通過以(yǐ)下幾種方式鼓(gǔ)勵員工👄關注客(ke)戶的需求：

　　關注(zhu)企業文化。鼓勵(li)員工了解其他(ta)公司的企業文(wen)化，你遇到的問(wen)題越多，就越容(rong)易做出改進。

　　使(shǐ)你的員工成爲(wèi)專家。投入更多(duo)的時間和資金(jīn)去進行培訓和(he)信息采集工作(zuò)。建立一個公司(si)圖書館。讓每一(yi)個人都能拿到(dao)教材和磁帶。你(nǐ)對員工的投資(zī)越多🎯，得到的忠(zhōng)誠度就越高。

　　當(dang)然還有很多其(qi)他的方式。下面(mian)我們就來讨論(lun)客戶服務的重(zhong)要性，了解客戶(hù)的想法，學會将(jiang)客戶的抱怨轉(zhuan)變成對企業的(de)貢獻。

客戶服務(wu)決定着企業間(jian)的差異

　　産品質(zhì)量已經不再能(neng)爲你帶來競争(zhēng)優勢了。如今，幾(ji)乎所有商品都(dou)已經成爲了一(yī)種消費品，這也(yě)正是消費者願(yuan)意看到的事情(qing)。因此，你必須要(yào)找到一個使自(zi)己在衆多競争(zheng)者中脫穎而出(chu)的方式。有越來(lái)越多的企業都(dōu)發現員工也可(kě)以成爲自己的(de)一個競争優勢(shi)。問題的關鍵是(shì)要雇用到那些(xie)能爲客戶提供(gòng)卓越服務的優(you)秀員工。

　　卓越的(de)服務要求：

　　做出(chū)爲所有客戶提(tí)供最高水平服(fú)務的真誠承諾(nuo)。

　　明确客戶服務(wù)制度，并建立一(yi)個實施這些制(zhì)度的問責機制(zhì)。

　　建立一種精益(yi)求精的企業文(wen)化，要求員工始(shi)終爲客戶提供(gòng)超出他們期望(wàng)值的服務。

　　卓越(yue)的客戶服務不(bú)但能讓你的企(qǐ)業在競争者中(zhōng)脫穎而出，而且(qie)能幫你吸引到(dào)更多的回頭客(kè)。
你的客戶在想(xiang)什麽？

　　爲客戶提(ti)供優質服務并(bing)不是一個神秘(mì)的過程。那些每(mei)天都與你們打(dǎ)交道的客戶是(shì)爲你提供反饋(kuì)信息的最佳資(zi)源。

　　你的内部記(ji)錄顯示你正在(zài)從事一項偉大(dà)的工作，但真正(zhèng)具有發言權的(de)還是你的客戶(hù)。了解他們的需(xū)求，持續不斷地(dì)爲他們提供所(suo)需的産品或服(fú)務，并讓他們評(ping)價你的表現。可(ke)供你 “聆聽和學(xue)習”的資源有：

　　客(kè)戶。對很多企業(ye)而言，購買産品(pin)的人并不一定(dìng)是真正使用這(zhè)款産品的人。要(yào)想獲得準确的(de)反饋信息，你就(jiu)應該與終端🧑🏾‍🤝‍🧑🏼用(yòng)戶進行交流。

　　銷(xiāo)售代表。在通常(cháng)情況下，銷售代(dai)表是一個企業(ye)的眼睛和耳朵(duǒ)。由于他們能與(yǔ)客戶進行直接(jie)接觸，因此肯定(ding)能♈爲企業提供(gong)一些有價值的(de)意見。

　　以前的客(kè)戶。聯系以前熟(shu)悉的客戶，了解(jie)他們不願意再(zai)與你進行合作(zuò)的原因。他們同(tóng)樣是你獲得信(xìn)息的寶貴資源(yuán)。

　　調查是評估客(kè)戶滿意度的一(yī)個有效方式，它(tā)們同樣也能讓(ràng)👅你了解到客戶(hu)最看重這些産(chan)品的哪些功能(néng)。這些🛀信息也能(néng)爲你留住客戶(hù)提供額外的幫(bang)助。

　　由于采取了(le)互動的方式，因(yīn)此焦點小組（focus group）能(neng)夠獲得更多與(yǔ)客戶🌈滿意度有(yǒu)關的信息。他們(men)能讓企業了解(jie)到問題的本質(zhi)，弄清客✨戶爲什(shí)麽會對他們産(chan)生這樣的評價(jià)。

　　鼓勵管理人員(yuan)和一線工作人(rén)員采取各種方(fang)式搜集⭕反饋🈲信(xin)息💛，例如：

　　購買點(dian)。當發生實際交(jiāo)易的時候，你可(kě)以問客戶：“您對(dui)這一✏️切感到滿(mǎn)意嗎？”或者說：“感(gǎn)覺怎麽樣？”
　　訂購(gòu)表。爲你的訂購(gou)表增加一個意(yi)見欄，方面客戶(hù)提供反饋信息(xi)。當然，也可以嘗(cháng)試在發票上設(shè)置意見欄。

　　免費(fèi)電話。爲當地的(de)客戶提供一個(ge)免費的電話号(hào)碼✨，讓⭐他們通過(guò)電話提出自己(ji)的看法或意見(jiàn)。在你🌍的郵件和(he)傳單中鼓勵客(ke)🈲戶使用這部免(miǎn)費電話。

　　語音信(xin)箱。安裝一個專(zhuān)門的“客戶反饋(kui)熱線”。讓你的客(ke)戶知道這條熱(rè)線上的所有信(xin)息都會被企業(yè)的高級管理人(rén)員和所有與客(kè)戶進行直接接(jiē)觸的員工聽到(dào)或看到。

　　把抱怨(yuàn)轉變成貢獻

　　統(tong)計報告表明，平(ping)均每一個有過(guo)失敗投訴經曆(lì)的🈲客戶都會把(ba)🔴自己的感受講(jiang)給九到十個人(rén)聽；甚至👄有13%的客(kè)戶🐅會把這種糟(zāo)糕的經曆告訴(sù)二十多個人。

　　客(ke)戶的抱怨也可(ke)以被看作是一(yi)種機會。這能讓(rang)你了解到客戶(hu)到底對你的産(chan)品或服務有哪(nǎ)些不滿意的地(dì)方，而且能促使(shǐ)你把工作做得(de)更好。我建議你(nǐ)們用這幾種方(fāng)式來留住怒氣(qì)沖沖的客戶。

　　感(gan)謝客戶。面對怒(nu)氣沖沖的客戶(hù)，你首先應該說(shuo)：“感謝您引起了(le)我對這個問題(ti)的關注。”這些感(gan)謝的話🏃‍♀️能讓你(nǐ)獲得與🐆客戶進(jin)行深入交流的(de)時間。

　　保持冷靜(jing)。請記住你來這(zhe)裏是爲客戶服(fu)務的。這也是一(yi)個讓你展示自(zì)己工作能力的(de)寶貴機會。
傾聽(ting)。認真聽取客戶(hù)的抱怨，這能促(cù)使他/她說出内(nèi)⚽裏的委屈，并感(gǎn)覺到你十分關(guān)心他/她的遭遇(yu)，并願意爲她/她(ta)的企業提供幫(bang)🈚助。

　　迅速反應是(shi)當前最有效的(de)一種化解客戶(hù)投訴的方式。無(wú)論出現什麽情(qing)況，你都要認真(zhēn)對待。不能妥♉善(shàn)解決客戶的問(wèn)題是摧毀客戶(hu)忠誠度的最快(kuài)方㊙️式。

　　流失的客(ke)戶

　　企業沒有選(xuǎn)擇客戶的權利(lì)，而且并不是所(suo)有客戶都🌈适合(hé)你的♻️企業。無論(lun)如何，你都要小(xiǎo)心對待那些已(yi)經💚離開或者還(hai)留在你身邊的(de)客戶。　

　　隻有公司(sī)的總裁或高級(ji)管理人員才有(yǒu)權利“解雇”顧客(kè)。這👅個客戶的離(li)開一定有其特(te)殊的原因，那麽(me)是他♍無法🌈爲你(nǐ)的企業帶來利(lì)潤，要麽就是他(tā)要求㊙️你的企業(ye)去做一些不道(dào)德的或非法♋的(de)事情。

　　有些客戶(hu)的流失是不可(ke)避免，但是一個(ge)欣欣向榮的企(qǐ)業♋應該采取有(you)效措施去避免(miǎn)這種情況的出(chū)現。

　　如果出現了(le)客戶大量流失(shi)的情況，首先就(jiù)要咨詢你的一(yi)🈲線工⛱️作人員。他(ta)們知道客戶對(duì)公司的感覺❤️，如(rú)果經過㊙️專業的(de)培訓，這些員工(gōng)還能注意到自(zi)己身邊的⛷️變化(hua)，保持敏銳的洞(dòng)察力，并提出合(hé)理的解決方案(àn)。

　　找出客戶不願(yuàn)意再與你合作(zuo)的原因，并把他(ta)們對公司的意(yì)見公布于衆。尋(xun)找能夠促使産(chǎn)品或服務得到(dào)改進的有益信(xin)息。

　　當客戶說 “我(wo)不會再與你合(hé)作的時候”，他們(men)真正的意思是(shì)讓你重新去赢(ying)得他們的信任(ren)。隻要擁有足夠(gou)的時間和精🔞力(lì)，你一定可以做(zuo)得到。

　　如果你想(xiang)要讓自己的企(qi)業在激烈的市(shi)場競争中求⁉️得(dé)一線生機，就要(yao)竭盡所能去留(liú)住自己的客戶(hu)。請記住：你留在(zai)市場上的唯一(yi)理由是客戶需(xū)要你。

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